Cei mai mulți pacienți își doresc specialiști cu excelente abilități de diagnosticare și îngrijire clinică. Pe de altă parte, se așteaptă ca aceștia să fie empatici, poate chiar și telepatici, să dea dovadă de înțelegere și sensibilitate.

Există cazuri în care pacienții nu știu să vorbească despre ceea ce li se întâmplă, lucru care ar putea avea un impact deosebit în stabilirea dignosticului și a tratamentului. Începerea unei conversații în acest sens presupune empatie și sensibilitate din partea medicului, un pas critic în consolidarea relației cu pacientul, care se bazează, în primul rând, pe încredere.

Literatura de specialitate sugerează că empatia nu este doar posibilă, ci aduce beneficii reale în asistența medicală. Există, însă, dovezi că rigoarea medicală duce la scăderea empatiei. Întrebarea pertinentă ar fi: poți învăța să fii empatic? Empatia și compasiunea pot fi obținute.

Practica medicală poate deveni satisfăcătoare atunci când specialistul vede rezultatele muncii sale. Empatia duce la creșterea satisfacției pacientului, ceea ce duce la rezultate profesionale ridicate, reducând riscul de epuizare profesională și eroarea medicală.

Una dintre provocările îngrijirii medicale este aceea de a da vești rele. Desigur, medicii sunt pregătiți pentru a identifica și, pe cât posibil, a vindeca bolile, ceea ce duce la o focusare asupra afecțiunilor și asupra organelor mai degrabă decât asupra întregului, a persoanei.

Un specialist bun tratează boala, în vreme ce un specialist excelent tratează pacientul care suferă de boala respectivă. Spre exemplu, un medic excelent intră în cabinet, unde este așteptat de pacient, fără a folosi telefonul mobil sau alte dispozitive electronice, creează contact vizual cu pacientul, ca dovadă a interesului pe care i-l oferă, se așează la același nivel cu pacientul și folosește întrebări deschise, cum ar fi „Cum vă simțiți astăzi?”. În loc să folosim „Din nefericire, veștile nu sunt așa de bune cum speram.”, putem apela la „Îmi pare rău că nu am vești așa bune pentru dumneavoastră.” Prima formulare se focusează asupra pacientului, în vreme ce a doua subliniază empatia medicului care dă vestea cea rea.

Conștientizarea culturală și socială implică dezvoltarea susceptibilității în privința modului în care pacienții reacționează la anumite formule de adresare sau atingere. Pacienții cu stres post-traumatic, pacienții în vârstă cu demență, victimele violenței sau ale abuzului pot avea nevoi speciale pe care un doctor excelent le va îndeplini cu atenție și compasiune.

Lista nevoilor individuale ale pacienților se poate dovedi foarte mare și niciun program nu furnizează un protocol pentru toate posibilitățile. De aceea, medicii au un al șaselea simț, acela de a descoperi lucruri care nu ies la suprafață. Intuiția se dovedește, de cele mai multe ori, extrem de utilă, ajutând la identificarea nevoilor speciale ale pacienților.