Relația dintre medic și pacient, pe lângă faptul că este importantă, este și extrem de fragilă. Și asta pentru că pacientul este liber oricând să își aleagă un alt medic, libertate semnificativ mai mică în cazul celui din urmă.

Îi cunoaștem cu toții pe pacienții dificili: sunt încăpățânați, vorbesc mult, nu acceptă sfaturi, sunt recalcitranți, sunt revendicativi, cred că le știu pe toate și multe altele, foarte des combinații între aceste caracteristici. Studiile au arătat că aproximativ 15% dintre consultații includ „pacienți dificili”.

Astfel de situații nu reprezintă numai o canalizare a energiei și a timpului în direcția greșită, ci pot reprezenta chiar cauza unui diagnostic greșit.

Ce poți face?

1. Fă-l să aibă încredere în tine – ascultă-i povestea și acordă-i atenție. Capacitatea de a fi un bun ascultător este una dintre cele mai importante abilități în medicină. În acest fel, pacientul se va destinde, va căpăta încredere în tine, se va deschide, ceea ce te poate face pe tine, ca specialist, să îți dai seama exact ce i se întâmplă.

2. Fii atent la limbajul propriului tău corp – 93% din comunicare este realizată de limbajul corporal și componente non-verbale. Evitarea contactului vizual, încrucișarea brațelor, privirea plictisită, ochii dați peste cap sunt gesturi care îl fac pe omul din fața ta să se simtă stânjenit, să creadă că locul lui nu este acolo, iar, în cazul celor dificili, lucrurile nu pot decât să se înrăutățească.

3. Pune-i întrebări – aspect de foarte mare ajutor pentru stabilirea unui diagnostic corect. În plus, astfel, îl vei face să se simtă important, vei fi părtaș la „suferința” sa, ceea ce îi va conferi încredere în tine și tu îi vei putea oferi cea mai bună soluție.

4. Înțelege motivul comportamentului său – poate a avut o experiență neplăcută în trecut, o situație prin care nu ar mai vrea să treacă. Înțelege-l și încearcă să eviți să îl pui în această postură. Nu este deloc ușor, însă atenția și stăpânirea de sine pot rezolva multe probleme de acest fel.

5. Păstrează-ți calmul – este un fel de „lege a vieții”. Pierderea cumpătului nu va duce la nimic bun, din contră, îl va face pe pacient să se „plieze” comportamentului tău și să reacționeze defensiv. Mulți oameni se simt neliniștiți doar prin simplul fapt că sunt în prezența unui doctor („sindromul halatului alb”).

6. Fii empatic - pune-te în pielea pacientului și imaginează-ți cum ai reacționa tu. Te va ajuta să privești situația în mod obiectiv. 

7. Comportă-te ca un profesionist – în preajma unui om dificil este ușor să renunți la profesionalism și să vorbești pe lângă subiect. Există anumite metafore medicale pe care le poți folosi, fraze care îți accentuează cunoștințele și ajută la redobândirea calmului (exemplu: „Lăsați-mă să văd dacă am înțeles corect!”, „Să înțeleg că vă simțiți în felul acesta?!”).

8. Cunoaște-ți capacitățile – nu te avânta într-o direcție pe care nu o cunoști sau nu o stăpânești îndejuns. Este normal, chiar recomandat, să ceri ajutor. Fă echipă bună cu persoanele care te completează pentru a avea cele mai bune rezultate.

9. Nu lua nimic personal – suntem cu toții oameni și avem „scăpările” noastre. E de înțeles că oamenii nu sunt tocmai în cea mai bună dispoziție a lor când au de-a face cu probleme de sănătate sau chiar cu simple controale de rutină. Nu pune la suflet ceea ce îți spune un pacient dificil, care, probabil, se comportă la fel și cu alți colegi de-ai tăi.

10. Nu accepta abuzurile – dacă se ajunge în acest punct, nu face „sacrificiul suprem”. Cunoaște-ți drepturile și nu accepta violența fizică sau verbală. Niciun loc de muncă nu presupune acest compromis. Dacă ți-au fost încălcate limitele, ia atitudine!