Pacientul care nu apare la programare, pacientul care anulează o programare pe ultima sută de metri, cel care uită de ea, chiar și cel care întârzie, toți intră în categoria pacienților problematici care ne dau peste cap întregul program. Evident, nu ne referim la cei care, din motive temeinice, nu pot ajunge la o programare. Ne referim la acel pacient care sună la o oră din afara programului, pentru care venim de acasă chiar și la ora 5 dimineața, care acuză o durere insuportabilă de dinți și care, surpriză!, nu mai apare. Ți s-a întâmplat și ție, nu?

Ei, bine, am testat câteva „trucuri” care s-au dovedit a fi eficiente în reducerea numărului de „absențe la cabinet”:

1. Telefonul de confirmare cu o zi înainte de programare – o dată pe zi, alocă ceva timp și sună-ți pacienții de a doua zi pentru a primi confirmarea verbală că vor ajunge la tine. Dacă nu, ai spațiu de manevrabilitate și poți „jongla” astfel încât să îți folosești eficient timpul. În cazul în care nu ai timp pentru asta, roagă pe cineva din echipa ta să te ajute.

2. Întocmește o listă de așteptare – este varianta ideală în cazul în care ai mulți pacienți. Când unul dintre aceștia lipsește, poți apela, spre exemplu, la cei care se află în apropierea cabinetului tău și pot ajunge chiar și în urma unui apel „din scurt”. Maximizarea șanselor înseamnă minimizarea pierderilor.

3. Nu reprograma un no-show – această tehnică nu reprezintă soluția problemei. Totuși, contactarea pacientului, stabilirea unui contact personal, înțelegerea și manifestarea empatiei, îl pot face pe acesta să nu mai repete această întâmplare. Nu aștepta să te sune în cazul în care a ratat programarea; de cele mai multe ori, jena îl împiedică pe om să facă acest pas. Încearcă să îl contactezi după 15 minute pentru a afla ce se întâmplă, fără a-l acuza.

4. Extra-reminder – unii pacienți au nevoie să li se amintească de programare, în afara telefonului din ziua precedentă. Poți încerca să îi suni în dimineața programării sau cu câteva ore înainte. Poate părea un efort din partea ta, dar această grijă îl va face pe omul respectiv mai atent, mai motivat și va încerca să îți recompenseze grija.

5. Fii pro-activ în privința programului – orice doctor a întâlnit cel puțin un pacient care întârzie 10-15 minute la fiecare programare. Taxa pentru neprezentare sau refuzarea acestuia nu sunt soluțiile căutate. Dacă pacientul face un obicei din asta, poți, spre exemplu, să îi spui că programarea are loc la ora 10, dar să îți aloci timp pentru a-l primi la 10:15, chiar când acesta a sosit. Te va scuti de foarte mult efort și vei evita frustrarea.

6. Oferă servicii pre-plătite – faptul că un pacient a plătit în avans pentru anumite servicii va scădea considerabil rata de neprezentare.

7. Taxă de neprezentare – poți oferi înțelegere pentru o programare ratată sau pentru motive demne de luat în considerare, însă nu trebuie să înțelegi pacienții care fac un obicei din asta. Timpul tău este cel puțin la fel de prețios ca al lor. Poți încasa un anumit procent din valoarea programării sau toată valoarea, depinde de tine. Așa cum anumite domenii folosesc această taxă, cum ar fi cel hotelier, la fel poți face și tu.